Estudo de Caso – As 15 Lojas
Ambiente (2016)
Procurados por uma empresa de venda de chocolates Premium com o objetivo de alavancar as vendas em seus PDVs.
Apresentação da Empresa
A empresa é um grande Franqueado no varejo do RS e possui aproximadamente 15 PDVs com uma equipe de vendas flutuante de 40 a 60 colaboradores.
Para a execução das atividades a empresa precisa atender a todos os critérios de qualidade da Franqueadora, o que afeta diretamente na sua receita, o franqueado é exemplo na organização dos seus PDVs e acompanhamento dos indicadores impostos, ficando com um gap no quesito vendas.
Já foram realizadas ações com o objetivo de aumentar a circulação de clientes nos PDVs e captação externa de clientes.
Consultoria
Iniciamos a consultoria com um foco principal definido pelo contratante: aumentar o ticket médio de vendas para os clientes, sem aumento ou ações de captação de clientes.
Dividimos a consultoria nas seguintes etapas:
- Visita do cliente oculto em PDVs.
- Visita em PDVs, entrevista com os gerentes/coordenadores.
- Palestra motivacional e treinamento em vendas.
- Atuação Direta no PDV.
- Acompanhamento da equipe Campanha ticket médio.
Etapas:
1 – Visita do cliente oculto em PDVs.
Realizada visita em diversos PDVs do cliente, com o objetivo de analisar a atuação e aderência dos colaboradores ao manual de atendimento da franqueadora, bem como identificar falhas no atendimento ao cliente.
2 – Visita em PDVs, entrevista com os gerentes/coordenadores.
Entendimento do dia de trabalho, verificação das técnicas utilizadas e acompanhamento da rotina de vendas. Acompanhar a aplicação das técnicas e exigências realizadas pela franqueadora no atendimento aos clientes, aplicando questionários aos gerentes/coordenadores para identificar a aderência ao manual do franqueado.
3 – Palestra motivacional e treinamento em vendas.
Aprofundamento nos itens de qualidade em vendas exigidos pelo manual do franqueado, exibição de técnicas de vendas e atendimento ao cliente.
4 – Atuação Direta no PDV.
Optamos pelo trabalho de um Especialista da IDAti diretamente no PDV do cliente como vendedor, aplicando e demonstrando para os colaboradores as técnicas de vendas e atendimento ao cliente, com o objetivo de demonstrar para a equipe de vendas as possibilidades de melhorar o atendimento aos clientes e, consequentemente, aumentar o Ticket Médio nas transações.
5 – Acompanhamento da equipe, Campanha ticket médio.
O Especialista da IDAti atuou por 8 dias com toda equipe de vendas, comparando o resultado dos dias da campanha com as vendas dos dias anteriores. O objetivo principal era aumentar o ticket médio de vendas de todos os colaboradores, fazendo com que a empresa gerasse mais receitas e aproveitasse melhor a visita dos clientes em seus PDVs, fazendo com que os vendedores enxergassem seus números individuais e buscando através de incentivos o aumento do ticket médio.
Números da Campanha ticket médio:
- Número de vendedores no período: 60
- Incremento de ticket durante consultoria: 24%
- Incremento de faturamento durante consultoria: 33%
- Vendedores que superaram seus números durante consultoria: 44 vendedores (78%)
Sugestões de melhoria:
Efetuar treinamentos de reciclagem sobre o produto e o mercado.
Falar diretamente sobre os produtos e o mercado, com aplicação de testes de conhecimento, buscando o entendimento do assunto abordado.
Efetuar treinamento de contorno de objeções e atendimento ao cliente.
O vendedor não pode abandonar o atendimento do cliente ao receber uma negativa.
Efetuar laboratórios de vendas com os vendedores de pior resultado.
Fundamental efetuar laboratórios de vendas com as equipes, onde o vendedor precisa efetuar o passo a passo do atendimento diversas vezes em diferentes simulações de atendimento ao cliente, criando diferentes tipos de script de atendimento para diferentes tipo de clientes.
Acompanhamento diário da Equipe
O envio diário do relatório de desempenho da equipe ajuda a criar competitividade, reconhecimento do grupo e ajuda a eliminar os consultores desinteressados que ficam se escondendo com performances ruins.
