Entrevista: Fecomércio-DF

A Fecomércio-DF abordou o tema “Mande seu cliente para a concorrência” onde, dentre os especialistas consultados, Alex Kunrath, Consultor Sênior  da IDAti concedeu a entrevista que segue aqui publicada na íntegra:

FECOMÉRCIO: Quais são as principais falhas que levam um comércio a perder clientes, em sua opinião? Gostaríamos de destacar pontos que passem além do atendimento. Quais os pontos você destacaria e por que?

O que ocorre hoje é que grande parte dos empresários não está preparada para se relacionar com seus clientes. Há algumas décadas atrás, os empresários possuíam relações estreitas com grande parte de seus clientes, conhecendo nome e família, procedência, gostos e desejos. Muitos podem dizer que isto é da época das pequenas mercearias, do caderninho e do simpático português que atendia atrás do balcão e sabia tudo da vida de todos os seus clientes do bairro. Pois a realidade que se impõe hoje é justamente essa: voltar a se relacionar com seus clientes.

Venda o que o cliente precisa

Todos nós sabemos da necessidade de aumentar o volume de vendas e a lucratividade do negócio, mas o empresário que olhar números em detrimento de clientes não terá longevidade na sua empresa. Os clientes transacionais, isto é, aqueles que fazem uma compra de ocasião com sua empresa, podem comprar tanto de você quanto de seus concorrentes. O desafio é se relacionar com os clientes de maneira a agregar valor à transação. Se você trabalha com produtos, o cliente deve perceber valor no seu atendimento, no zelo com a qualidade do que você está vendendo e, principalmente, reconhecer a preocupação de vender o produto certo para sua necessidade e não focar o atendimento na maior margem de lucro do produto. 

O vendedor é um influenciador de decisões e muitas pessoas são vulneráveis a esse agente de negócios. Quantos de nós já compramos algo e posteriormente nos arrependemos? Se isso acontecer com o cliente, a chance de ele voltar à comprar da sua loja é mínima. Conhecer a necessidade do cliente é fundamental para auxiliá-lo na tomada de decisões. O vendedor deve assumir o papel de consultor, identificando as necessidades do cliente e oferecendo o produto mais adequado para atendê-las. O fundamental é equilibrar a equação custo x benefício. Um cliente que tem a sensação de ter feito uma excelente negociação, adquirindo o produto exato para sua necessidade a um preço justo, tem uma visão muito positiva a respeito da sua empresa e tende a voltar a comprar de você. 

Cumpra o que foi contratado

Agora, não adianta vender o que o cliente precisa e não cumprir o contratado. Muitas empresas vendem produtos ou serviços que são incapazes de entregar no prazo ou mesmo executar com a qualidade necessária combinada. Se no início desta conversa falei sobre a importância de relacionar-se com seu cliente, qual a sensação do cliente quando não é entregue o que ele adquiriu? Esse é um erro capital de muitas empresas e, convenhamos, a tolerância do consumidor a esse tipo de comportamento está cada vez menor. Importante: venda apenas o que pode entregar no prazo e na qualidade contratados.

Seja proativo na solução de problemas

É importante ressaltar que podem ocorrer erros em qualquer empresa e defeitos nos mais diversos produtos, mas algo que diferencia empresas focadas em relacionamento das empresas focadas em margem de lucro é a forma como atendem seus clientes em momentos de falhas no processo. A empresa que compreende a sua falha e demonstra interesse em corrigi-la, assim como demonstra preocupação com as necessidades dos seus clientes, diminui a frustração ocorrida quanto ao produto/serviço defeituoso e mantém uma boa imagem junto ao consumidor.

Mas se você quer fazer com que sua empresa tenha uma excelente imagem, seja proativo e desperte o senso constante de melhoria em seu negócio. Busque as falhas nos seus processos antes destas surgirem, teste o atendimento de seus colaboradores à exaustão, mantenha a equipe sempre voltada ao cliente. Mantenha uma logística afinada com a área de vendas e um estrito controle de qualidade. Aí então você efetivamente estará buscando a satisfação dos seus clientes. Apenas um exemplo ilustrativo: a Toyota historicamente teve a imagem dos melhores carros produzidos dentro de um ambiente de qualidade total. Pois esta empresa fez pequenas mudanças na redução de custos com qualidade e isso está gerando reiterados recalls. A imagem da empresa foi muito arranhada. Não faça isso com o seu negócio.

Tecnologia

Tecnologia é um ponto chave para a interação entre empresas e clientes. Se sua empresa possuir dados sobre seus clientes, tais como frequência de compra, volume de compra, desejos, informações geográficas, idade e ocupação, a relação será mais estreita. Se não tiver será transacional. Com um bom conjunto de informações é possível desenvolver estratégias de marketing direto entre a empresa e o cliente, o que pode fortalecer sua relação.

Usar a tecnologia a favor do relacionamento não é mandar spams, mensagens SMS despropositadas ou mesmo utilizar uma pessoa despreparada para telefonar e ser inconveniente com seu cliente. O contato sempre deve ser feito visando os interesses dos seus clientes, assim como quando sua empresa receber o contato do seu cliente é importante que exista um banco de dados com todas as informações de negociação e processos internos. O desafio no uso da tecnologia é personalizar ao máximo sua relação com o cliente sem ser invasivo.

Comércio Eletrônico

O comércio eletrônico é muito interessante para obtenção de diferenciais competitivos por parte das empresas. Os clientes hoje não estão mais no seu bairro e sim onde o empresário quiser que eles encontrem sua empresa. Um bom serviço de atendimento ao cliente on-line, assim como atendimento telefônico e uma logística bem delineada são fundamentais para o sucesso nesse formato de negociação. Sua empresa está na casa do cliente, portanto seja cuidadoso com as informações disponibilizadas e com sua capacidade de atender à demanda potencializada pelo uso da web.

O diferencial no comércio eletrônico é saber quantificar sua demanda e ajustar à sua logística. Se sua empresa não consegue entregar o que vende, diminua a intensidade de anúncios on-line e reprima sua demanda. E é justamente na gestão de demanda x capacidade que muitas empresas (dos mais diversos portes) estão pecando e, consequentemente, perdendo muitos clientes, o que afeta sua imagem institucional tanto da empresa física quanto a virtual.

Tenho sido consultado também sobre Compras Coletivas, mas trata-se de um assunto complexo e por isso indico a leitura do artigo “Compras Coletivas: uma boa opção para o seu negócio ou modisto?”

Mensagem

Enfim, indico que os empresários solidifiquem o  relacionamento com seus clientes. A internet é uma realidade e já está na casa de milhões de brasileiros, sendo que hoje sua empresa concorre direta e indiretamente com empresas do mundo todo. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e a sua empresa precisa ser cada vez melhor. Busque a incessantemente a inovação e aprenda a compreender os desejos dos seus clientes antes que esses não sejam mais seus.