A integração do Marketing Online e Offline

Marketing Digital e Marketing Analógico são tópicos que muitas vezes aparecem em voga. Vamos abrir os conceitos, de maneira a integrar estratégias em ações modernas de alto impacto em vendas.

Primeiramente, Marketing possui significado muito mais simples do que a maioria dos autores tentam explicar. Market é Mercado, Ing (interagindo, fazendo).

Então vemos a interação, a constante adaptação de estratégias e posturas de uma empresa diante do mercado.

Para nosso debate, Praça já foi objeto de estudos, nos anos 60-70, dentro dos 4 P’s (Preço, Praça, Produto e Promoção), significando Disponibilidade dentro de uma estrutura de segmentação de público-alvo. Então a Promoção ativaria esses clientes, criando interesse por parte de seus consumidores-alvo, seus Produtos seriam criados e posicionados pela sua qualidade, assim como variáveis de Preço (questões financeiras relativas ao mesmo) seriam o ponto final de análise da sua estrutura estratégica interna.

Mas como se encaixa a venda on-line nesse modelo?

Simples, alguns dirão: coloque seu produto ou serviço na internet, divulgue, venda e tenha um bom prestador de serviços para entregas. Use a promoção on-line, redes sociais. Siga todos os passos dos “gurus” do Marketing Digital, utilize adequadamente estratégias de funil de vendas e tudo dará certo.

Amigo leitor, já passamos há tempos dessa vertente simplista de pensamento, apesar dos “gurus” do Marketing Digital insistirem nessa análise parcial. E tem quem compre seus “treinamentos” e manuais achando que isso resolverá seus problemas.

Vamos a um exemplo bastante simplificado: um cliente entra em uma loja. Questiona sobre um produto, testa e resolve comprá-lo. Maravilha, não?

Mas na hora de finalizar a compra, esse cliente acessa a internet no celular e faz uma rápida pesquisa de preços. Você está vendendo o mesmo a 100, mas na internet ele encontrou por 80. Seu vendedor tenta um desconto, mas o máximo que pode fazer é vender a 95.

O cliente agradece a atenção de todos, mas como trata-se de uma compra não emergencial, ele vai comprar pelo site.

Perceba: muitos clientes estão fazendo isso. E cada vez mais farão.

Algumas vezes eles veem um produto online, mas tem receio de comprar. Querem testar antes, querem tocar, sentir seu peso, sua textura, querem conhecer opiniões de outros consumidores acerca o mesmo, para depois definir a compra.

E isso muitas vezes também trava a venda online. Sem conhecer bem o produto, o cliente não compra. Se a empresa não oferecer uma política de trocas gratuitas caso o produto frustre o consumidor, ele terá ainda mais objeções quanto a finalizar essa compra (obviamente não em todos os casos, estou exemplificando).

Se você possui produtos exclusivos em uma loja online, esses produtos podem ter menos vendas do que se o consumidor pudesse ter a experiência de interagir com eles.

Se você apenas vende seus produtos exclusivos em lojas físicas, sem proporcionar a troca de experiências on-line entre consumidores, o consumidor não terá acesso à opinião de outros consumidores para compreender melhor os benefícios de tal produto.

E o mesmo vale para serviços: ser disponível on-line e off-line.

Interação. Colaboração. Troca de informações.

A Experiência é a palavra-chave do novo desafio de vendas.

Apenas nesses exemplos vemos algumas quebras com modelos anteriores:

Preço

Como definir seu preço? É possível ainda trabalhar com preços fixos ou os mesmos devem passar a ser flutuantes? Perceba: Compras transacionais possuem o custo emocional para o cliente de se deslocar à outra loja. Se optar por comprar on-line, terá que pagar um frete e ainda esperar pelo produto. Se algo der errado na entrega, terá que ir até uma central fazer a coleta da sua compra. Como você pode treinar seus vendedores com argumentos sólidos sobre essas questões? A moeda mais cara hoje é tempo.

Praça

Você pode optar por vender exclusivamente on-line ou off-line? Onde e como posicionar seus produtos? Precisa de parcerias com outras empresas para aumentar a experiência do consumidor? Como será sua estratégia de canais de vendas no novo modelo?

Promoção

Você pode simplesmente se dar ao luxo de equiparar seus produtos/serviços com os dos concorrentes locais? Qual o peso da interação com o produto/serviço ou a importância de referências, de troca de experiências entre consumidores? Divulgar e atrair seus clientes, além de cativá-los, se tornou uma missão mais complexa. A chave é buscar interagir com os mesmos, de forma que os próprios sejam os vendedores de suas ideias e advogados da sua empresa. Comentários positivos são caros, e na maior parte do tempo, não são legítimos. O público hoje tem um radar para autenticidade, seja da sua marca, seja da interação entre clientes. Se sua empresa não possui nada de interessante para engajar consumidores, sua atratividade será cada vez menor nesse novo modelo de negócios.

Produto/Serviço

Não basta você/seu produto ter diferenciais. As PESSOAS devem dizer isso sobre você. Devem atestar sua qualidade e seus diferenciais. Mais uma vez: de maneira autêntica.

Vender nesse novo modelo misto, on-line e off-line, se configura em um desafio substancial. No Brasil ainda estamos engatinhando quando se fala em pequenas e médias empresas, mas as grandes empresas estão avançando rapidamente nesse sentido.

Isso que nem falamos em cocriação, impressão 3D, inovação, aplicação de modelos e inteligência artificial cognitiva. Falamos em vendas, que faz parte do conceito Praça (4 P’s) mais diretamente. Apenas discutimos alguns assuntos para demonstrar a complexidade dos novos tempos.

Sua empresa está preparada? Formule estratégias integradas de Marketing Digital e Analógico.

Treine exaustivamente sua equipe de vendas. Crie experiências. Incentive a troca de informações entre consumidores. Seja autêntico.

Ou em breve não terá mais lugar no mercado.

O autor é Líder de Projetos na IDATI CONSULTORIA E TREINAMENTO