Excelência no atendimento ou morte

Estamos passando por uma época de sistemáticas crises e precisamos conversar sobre a importância do foco na excelência no atendimento aos clientes.

Essa está sendo uma década de enfrentamento à graves dificuldades, desde o Covid-19 até os cataclismas climáticos, além de problemas econômicos nacionais e internacionais. Vamos às lições aprendidas e o que podemos utilizar para nossos negócios imediatamente.

PRIMEIRA BASE DE ANÁLISE: A capacidade dos estabelecimentos comerciais em receber clientes está reduzida e assim pode se manter por prazo indefinido.

Em uma análise superficial, somos impulsionados a acreditar que aumentar os preços pode ser uma alternativa.

Mas não é.

A população em geral perdeu poder aquisitivo. Estamos diante de um cenário de demissões, reduções salariais e suspensões de contratos. Os próprios funcionários públicos estão sofrendo com parcelamento de salários em diversas unidades federativas.

Então temos menos demanda, portanto a oferta, mesmo que reduzida, está em patamares aceitáveis. E ainda passaremos por uma guerra de preços antes da prestação de serviços voltar aos patamares pré-crise.

Perceba: estávamos apenas iniciando nosso processo de sair de uma recessão e estamos partindo para outra. Poucos puderam desenvolver liquidez e caixas mais robustos. Portanto, uma ampla gama das empresas que não quebrou ainda pode quebrar a qualquer momento.

SEGUNDA BASE DE ANÁLISE: A guerra entre sua empresa e seus concorrentes está ainda mais feroz. Trata-se de uma guerra pela sobrevivência financeira.

Estamos diante de um cenário de demanda reduzida e do início de uma guerra comercial, com concorrentes queimando estoques, vendendo inclusive com prejuízo, para fazer caixa.

Travar uma guerra de preços, queimando custos, é se aproximar perigosamente do precipício dos negócios. Quanto tempo um empresário, sem caixa, aguenta abrir mão de suas margens?

A única saída é cativar os melhores clientes.

Melhores clientes são aqueles que ainda possuem margens para gastos e investimentos. Não estão preocupados necessariamente com o preço ou custo, estão preocupados com a qualidade e com a experiência proporcionada.

Pense em um café. Se o cliente troca o seu café pelo concorrente por uma diferença de 50 centavos, é porque ele não vê diferença entre os dois estabelecimentos ou porque 50 centavos são preciosos demais para serem gastos em um café.

Sinceramente, se 50 centavos são preciosos, esse cliente nem deveria tomar café na rua.

Mas você compreendeu o ponto:

Ou você oferece uma qualidade de atendimento e serviços que cativem seus clientes ou ele vai para seu concorrente

Seus colaboradores não podem ser “tiradores de pedidos”. Eles são a alma da sua empresa, são responsáveis diretos pela experiência do cliente em seu estabelecimento.

Proatividade, gentileza, zelo, a busca por identificar reais necessidades e desejos do seu cliente ANTES de tentar vender um produto qualquer são fundamentais para gerar vínculos.

Precisamos pensar como os gestores dos parques temáticos da Disney, onde até o rapaz com uma fantasia do Mickey, sofrendo com um calor de 50 graus, faz seu melhor para arrancar sorrisos. Essa é a cultura Disney, um lugar de sonhos. Não um parque de diversões cheio de brinquedos e lojinhas para arrancar o dinheiro de turistas.

O que se percebe em muitos negócios é que os colaboradores, assim como os gestores, acreditam em seus produtos, mas se esquecem da EXPERIÊNCIA.

Você pode ter as melhores camisas. O melhor café. O melhor filé da cidade. Mas se não oferecer um atendimento de excelência, você nunca será a Disney na cabeça do seu cliente. Talvez um Beto Carreiro ou mesmo o parquinho itinerante que é montado na cidade a cada dois anos por paraguaios em excursão no Brasil.

Reforço: ou você é o crème de la crème do atendimento ou está fadado a ser um mágico de rua em seu negócio, fazendo alguns truques e mendigando a preferência dos clientes.

Vamos em frente, é hora de buscar a excelência no atendimento. Não existem mais margens para erros a partir de agora.

Crie em seus colaboradores o senso de urgência. Eles precisam estar 100% atentos aos clientes.

Bom humor, tom de voz amigável. Em tempos onde o atendimento é feito por pessoas mascaradas, a gentileza é fundamental.

Proatividade, busque compreender as necessidades do cliente. Ofereça opções que irão complementar a experiência. Exemplo: o cliente pediu um café. Que tal experimentar uma fatia de bolo com uma calda especial da casa? Ou pão de queijo quentinho que acabou de sair do forno?

Reorganize seus produtos. Enxugue o que for possível e mantenha os mais rentáveis. Isso diminui custos com fornecedores e com a produção, estocagem ou venda.

Pacotes com preços diferenciados, onde existem produtos correlacionados com uma vantagem explícita para o cliente, tendo em vista a experiência. Exemplo: cerveja + amendoins pelo preço da cerveja.

Adapte seu atendimento presencial e online. Você precisa cativar clientes. Se está fazendo entregas, mesmo que por meio de aplicativos, busque inserir na embalagem algo que faça o cliente se surpreender positivamente.

Trabalhe experiências nas redes sociais, não venda de produtos diretamente. Roupas? Fale de moda e correlacione com produtos que você tem em estoque. Comida? Mostre uma receita, alguém da equipe fazendo algo com verdadeira paixão. Encante. Aulas? Conte histórias, mostre benefícios.

Possui contatos de clientes? Whatsapp? Que tal mandar mensagens personalizadas? “Oi Alex, que tal passar aqui para um café? Estamos fazendo um bolo de laranja, vai ficar pronto em uma hora. Está convidado!” ou “Oi Alex, sabe aquela camisa que você comprou da última vez? Chegou uma calça que ia ficar ótima com ela e lembrei de você. Vem experimentar, te aguardamos com um café! (foto da calça)”.

Experiência é a chave.

Busque a excelência em seu atendimento. Venda experiências e seja muito mais competitivo a partir de agora.

Alex Kunrath é consultor da IDATI CONSULTORIA E TREINAMENTO